②ポイントサイトにミスがあった場合の対応の違い

2017年11月17日

ポイントサイトとのトラブルがあった時のやり取りです。続きのお話になるので、前回の記事をご覧いただく場合はこちらです↓

 

 

前回の記事では、広告主と交渉した結果がPONEYからメールが来たところで終わっています。

初回購入にこだわるなら、他言するな、という内容でした。お詫びの件というのも、こんな大きなミスをして、PONEYは勝手にポイントを直して済ませるサイトであると他の会員さんにも知ってほしかったのもあり、サイトのお知らせなどに公表するべきだ、と伝えたのです。

そして、このメールを受け取って数日しても「確定次第に、お客様に共有させていただきますので、 今しばらくお待ちいただけますでしょうか。」と言っておきながら、返事は来ず、こちらから問い合わせをすると返事がきます。

今回のポイント誤表記につきましては、 システムの不具合により生じてしまったものでございますため、 今後はこのようなことが起こらぬよう、 システム改善に努めてまいります。

また、今回の特別対応は〇〇様のみとなっておりますため、 どなた様にもお送りさせていただいているものではございません。 PONEY上へのお知らせも、広告主様と調整させていただき次第 更新させていただく予定でございます。 もう少々お待ちくださいますようお願いいたします。

この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。 今後ともPONEYへの変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

今度はシステム不具合となりましたね。システムって、ひとが数字を入力したとかそういうのもシステムて言うんですかね？この時のミスは、ゼロがひとつ多いとかそういう単純ミスではありませんし、200％とか300％とか単純な間違いではなく409％という中途半端な数字です。

これに対し、今回のポイントタウンの対応はこちらです。

ポイントタウン事務局です。 平素より弊社ポイントタウンをご愛顧いただき、 誠にありがとうございます。

このたび、弊社の掲載広告「リペアジェルトライアルキット(8,000円)」の 表示内容において、弊社の人為的ミスにより、 リペアジェルトライアルキット（1980円）の情報が掲載されておりました。 ご利用いただいた会員の皆様には、多大なるご迷惑をおかけしましたこと、 誠に申し訳ございませんでした。改めまして、深くお詫び申し上げます。 以下、事象の詳細でございます。

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【発生日時】 2017年10月25日　12時26分頃　～　2017年11月13日　10時15分頃 【対象】 上記期間内に、弊社ポイントタウンから「リペアジェルトライアルキット(1980円)」と 表示された広告をご利用いただいた会員様 【事象の詳細】 ポイント獲得対象の広告として リペアジェルトライアルキット（1980円） ポイントバック（4225円）の掲載を広告主であるリソウコーポレーション様に 許可なく弊社が掲載に至った。 リソウコーポレーション様に一切の承諾を得ないまま 掲載に至ってしまった。

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本件の購入契約については、価格の大きく異なる商品を掲載するという 弊社の重大な誤りがあったことを原因とし、 弊社よりキャンセルの通知をいたしております。

そのため、このたびお申込みいただきました商品につきましては、 キャンセルとさせていただき、ご利用料金につきまして、 全額返金いたしたく存じております。

このたびの不手際の全責任は、弊社にございます。 リソウコーポレーション様に責任の所在はございません。

お問い合わせがございましたら、大変お手数ではございますが、 ポイントタウン事務局(support@pointmail.com)まで、ご連絡ください。 弊社よりご案内いたします。

また、以下に、キャンセルの詳細についてご説明いたします。 恐れ入りますが、ご確認くださいますようよろしくお願いいたします。

■キャンセルについて お申込みのキャンセルにつきましては、弊社と広告主様と連携いたしまして、 キャンセルのお手続きを行います。会員様よりお手続していただくことは ございません。 キャンセルによって、お申し込みは無効となりますので、 このたびお申込みいただいた商品をお送りすることもできません。 何とぞご了承くださいませ。 また、申込受付メールを既に受け取っている人もキャンセルとなりますので ご了承くださいませ。

■キャンセルメールについて 既にキャンセルのメールはお客様に配信しております。

■初回トライアル購入について 今回キャンセルになったお客様は、初回トライアル購入が可能です。

■個人情報の取り扱いについて お客様の個人情報に関しましては一定期間保有させて頂きますが、 1ヶ月を目安に削除させていただきます。

このたびは、ご利用の皆様に多大なるご迷惑をおかけしましたこと、 あらためまして、深くお詫び申し上げます。 今後は同様の事象が発生しないよう、チェック体制の見直しを検討いたします。 一度失った信用を取り戻すことは容易ではないと存じておりますが、 引き続き皆様に安心してご利用いただけるよう精進してまいります。 今後ともポイントタウンをよろしくお願い申し上げます。 以上、何とぞよろしくお願いいたします。

すばらしい。なぜ間違いが起きたのか？この間違いに対してのポイントタウンがどう対応するのか？初回購入についてはどういうことになるのか？今後はどうするのか？PONEYで何度も何度も聞かなければならなかったことが、一度にきちんとポイントタウン側から提示されてきています。ここまでの日数は4日間。さすが老舗です。きちんと教育された人が対応しているのだと思います。

それに比べ、PONEYは、また連絡します、と言っても放置します。こちらから問い合わせすると1日以内に返事が来るというパターン。〇ーフェクトワン(メールには名前出ちゃってますが笑）は連絡するとすぐに連絡が来るので、PONEYと〇ーフェクトワンとの各やりとりにどんどん差が出てしまいました。

お待ちくださいと言いつつ返事は絶対に来ませんから、催促のメールをしました。

ご報告が遅れており申し訳ございません。 現在も広告主様と調整中でございます。 また、弊社担当窓口と、お客様のご解約お手続き担当窓口が異なりますため、 先方の対応速度に違いがございますことを、ご理解いただけますと幸いです。 弊社としても最善を尽くすよう調整しておりますので、 もう少々お待ちいただけますでしょうか。 ご迷惑をおかけし申し訳ございませんが、 何卒よろしくお願い申し上げます。

ふう。事例発生からこのメールまで、16日間かかっています。それでもまだ待てと。こちらからは、PONEYからこの商品を買うつもりはもうないので、他サイトか直接公式サイトから購入すると伝えてあるんです。だから、その時に初回購入になるようにしてくれと要望しているのですが、管理人とPONEYで食い違いが発生。

管理人→初回購入はPONEYから買わないから、そのことを交渉してくれと希望。

PONEY→ミスがあったことをお知らせに記載してくれと言ったことを、広告主と調整している。

→→どちらのことについて調整中なのか、PONEYのメールにはないため、この食い違いがあるまま話が続いてしまいました。

そして一体なにを調整しているのか経過報告してくれとメールすると……

ご連絡ありがとうございます。
PONEYカスタマーサポートです。

広告主様と詳細を確認・調整しておりますため
お時間をいただいている次第でございます。

また、詳細につきましては、
お伝えできかねますことをご理解、ご了承いただければ幸いです。

この度はお待たせしており誠に申し訳ございません。
調整ができ次第、PONEY上に今回の経緯を掲載させていただきますので
何度も申し訳ございませんが、もう少々お待ちいただけますでしょうか。

何卒よろしくお願い申し上げます。

理解するつもりはありません(笑)完全に上記の聞きたいことが食い違っているし、常に都合のいい部分にしか返事をしてきません。日本語理解してくれているのでしょうか？

怒りのメールをすると…

ご連絡ありがとうございます。
PONEYカスタマーサポートです。

重ねてのご案内となり誠に恐縮ではございますが、
現状〇〇様にこれ以上の内容提供ができかねます。

現在の進捗状況といたしましては、
6月26日にPONEYに今回の件を公開予定でございます。

何卒よろしくお願い申し上げます。

はい。もう対応しないことを決めたようです。この間にもずっと初回購入の件を質問しつづけていますが、それについては無視。この時点ですぐにPONEYサイトリニューアルが決定されていたので、↑の6/26にお知らせを掲載するというのは、あ、これはリニューアル前に掲載してその後消す予定だなと思いました。

これがその時に掲載されたお知らせです。リニューアル前なので、現在のお知らせと見た目が違うことがわかります。そしてリニューアル後には消されたので、確信犯でしょう。リニューアルで消すと思いました、と購入から1ヶ月経ったのでメールを送りました。

ご連絡ありがとうございます。
PONEYカスタマーサポートです。

今回のパーフェクトワンのポイント表記に関しまして、
メルマガ及びWEB上のお知らせにてユーザー様に告知させていただきました。
※PONEY利用規約上の第12条第(4)項目により対応させていただきました。

誠に恐れ入りますが、弊社といたしましては、これ以上の対応が出来かねます。

この度はご迷惑をおかけいたしましたことを
改めてお詫び申し上げます。

今後ともPONEYへの変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

自分のサイトの規約すら理解できていないようです。

これを機にPONEYの利用規約をよく読みましたが、PONEYの規約は利用者に対する者ばかりです。自社のことについてはほとんど触れられていません。

そして指定されたこの項目。うちの妻は虚偽の情報は届け出ていません。誤記および不正というのも、言葉が足りない規約のため、ポイントが誤記・不正なのかわかりづらいですが、普通の日本語として考えると、【当社または提携企業に届け出た情報に】の後はすべてorでかかってきているはずなので、【届け出た情報に】→【虚偽の記載】・【誤記】・【不正】があった場合、となるでしょう。どれも当てはまっていないんです。

これを見て、日本語も自社の利用規約もわからない者がカスタマーサポートなので、これ以上言っても無駄だと思いました。ということで、その後PONEYはほとんど見なくなりましたし、利用もしていません。例えば100ポイント付与案件でも、ユーザーの利便も考えずに、不具合だから1ポイントでした、ポイント訂正しました、で終わる会社なのです。

 

そして…

そして最近は、購入もしていないもののトラブルの件でメールが来ます。利用していない人は破棄してくれ問題ないですって書いてあります。こういうメールは利用者にだけ送るものです。一斉メールすれば間違いないってものではないですよね。

求人情報などに載っている社員の人数を見ると12人と書いてありました。実際に携わっているひとはもっといるのでしょうが、とても小さな会社です。この会社がいいかどうかは管理人はなんとも言えませんが、いつどうにかなってもわからないと思うので、ポイントサイトにずっとポイントを貯めたままにするのは危険だなと思っています。